«Контакт-центр» на защите интересов пациента. Итоги работы за III квартал 2017 года.
20.10.2017
В целях
формирования системы персонифицированного учета и контроля за рассмотрением
обращений застрахованных лиц, а также повышения эффективности работы по защите
прав и законных интересов граждан в сфере обязательного медицинского
страхования с 1 июня 2016 года работает Контакт-центр в сфере обязательного
медицинского страхования Республики Бурятия с телефонным номером «горячей
линии» 8-800-3012-003.
В период с 01
июля 2017 года по 30 сентября 2017 года в электронном журнале обращений
Контакт-центра в сфере ОМС зарегистрировано 2832 обращения от застрахованных
граждан, в том числе 2736 обращений за консультацией, 93 жалобы и 3 заявления,
из которых 29 обращений поступило по сети «Интернет», 100 при личном обращении,
по телефону «горячей линии» - 2703. Основную часть составили обращения с
консультативной целью по обеспечению полисами ОМС (67,7 %); о видах, качестве и
условиях предоставления медицинской помощи (16,0 %); о выборе медицинской
организации в сфере ОМС (4,0 %); по вопросам организации работы медицинских
организаций (2,2 %). Большое количество консультаций зарегистрировано по
вопросам прохождения диспансеризации и профилактических осмотров, по всем
вопросам даны соответствующие разъяснения.
За
рассматриваемый период поступило 93 жалобы от застрахованных лиц. Основными
причинами жалоб послужили: качество медицинской помощи (33,3%), взимание
денежных средств за медицинскую помощь (21,5%), организация работы медицинской
организации (20,4 %), отказ в медицинской помощи (9,7%). Кроме того, поступили
жалобы на неправомерное распространение персональных данных, этику и
деонтологию медицинских работников. Обоснованными признаны 37 жалоб, по всем
случаям проведена медико-экономическая экспертиза, экспертиза качества
медицинской помощи, применены финансовые санкции. Сроки рассмотрения по жалобам
от заявителей, в том числе с учетом
проведения ЭКМП составили; минимальный –
1 день, максимальный – 60 дней (с направлением промежуточного ответа
заявителю).
Территориальным фондом обязательного
медицинского страхования и страховыми медицинскими организациями каждая жалоба
рассматривается в соответствии с законодательством Российской Федерации об
обращениях граждан с проведением контроля объемов, сроков, качества и условий
предоставления медицинской помощи.
По итогам анализа деятельности Контакт-центра в сфере ОМС
рекомендовано:
Руководителям
медицинских организаций:
1. в целях уменьшения числа жалоб на организацию медицинской
помощи провести анализ оказания медицинской помощи, ее доступности.
2.исключить взимание денежных средств за оказанную
медицинскую помощь в рамках территориальной программы обязательного
медицинского страхования.
Руководителям
страховых медицинских организаций:
1. обеспечить полное и своевременное внесение и регистрацию
всех обращений граждан, поступивших в письменной форме (по почте, телеграфу,
факсимильной связи, информационным системам общего пользования) или устной
форме (на личном приеме, по «горячей линии») в единый журнал обращений граждан;
2 в целях обеспечения необходимого уровня удовлетворенности
позвонивших на телефоны «горячей линии» придерживаться норматива обслуживания –
ответ в первые 20 секунд с начала соединения;
3. сократить сроки закрытия обращения (жалобы);
4. в целях своевременного рассмотрения обращений в
Контакт-центр своевременно проводить анализ по исполнителям, по просроченным и
отсроченным обращениям.
5. обеспечить контроль соответствия внесенных в электронный
журнал обращений и аудиозаписей звонков в Контакт-центр.